一、2020年基本情況

2020年,全市市場監管系統共受理各類咨詢投訴舉報930件,比去年同期增加421件,增長83%。其中，咨詢類210件，占受理總量22.6%，比去年同期增長156%；投訴類403件，占受理總量43.3%，比去年同期增長11%；舉報類317件，占受理總量34.1%，比去年同期增長395%。

二、投訴情況分析

（一）2020年投訴舉報件在各轄區分布概況及承辦情況

各市監所轄區概況：北門、南門受理的投訴舉報件總量較多，北門轄區投訴件最多，受理量為582件，占全市總量的62.3%。

（二）2020年全市投訴總體受理及處理情況

2020年，全市市場監管系統共受理消費者投訴類案件403件，處理投訴總量為403件，處理率為100%。其中，調解成功333件，調解成功率為82.6%，共為消費者挽回經濟損失70.6萬元。

從投訴性質看，2020年受理的消費投訴中，其他問題最多143件，占比35.5%；質量問題次之126件，占比31.3%。見下表。

按類型劃分，投訴前三位分別是：

1.生活、社會服務類145件，占投訴總量的36%。

2.食品類60件，占投訴總量的14.9%。

3.家用電子電器類47件，占投訴總量的11.7%。

投訴類型統計表

三、舉報情況分析

2020年，共受理舉報317件，已處理317件，處理率為100%，立案9宗，結案9宗，罰沒金額22.07萬元。

從違法行為類型來看，舉報數量最多的是價格違法行為，舉報數為102件，占32.2%（其中涉疫情舉報44件，占43.1%）；其次是食品違法行為41件，占12.9%；第三是其他市場監管領域違法行為75件，占23.7%（其中涉疫情舉報26件，占34.7%；無照經營38件，占50.7%）；見下圖表。

四、2020年投訴舉報熱點難點分析

（一）涉疫情投訴舉報占比最大。受今年新冠肺炎疫情的影響，自年初起涉疫情相關的消費投訴事項激增，涉疫情投訴舉報占比全年投訴舉報總量22%。涉疫情投訴問題主要集中在三個方面：

1.哄抬物價等價格違法行為突出。由于疫情原因，口罩作為必需品和消耗品需求增加，市場上一度出現供不應求現象，一些不法商家利益觀念作祟哄抬口罩價格。疫情期間，受理價格違法投訴舉報44宗，立案查處2宗，沒收違法所得0.18萬元，罰款1.27萬元。

2.銷售“三無”產品。口罩供不應求，一些無良商家趁機銷售“三無”口罩產品。更有無良商家通過朋友圈、海外代購等渠道銷售“三無”口罩產品。

3.疫情初期，一些餐飲服務單位經營者沒有及時響應落實國家相關停業政策和復業規定引發群眾監督舉報。

4.酒店、餐飲、婚慶服務、教育培訓等單位經營者在疫情期間未能及時跟進落實相關訂單退改、退票、退費等措施，導致相關投訴舉報數量較大。

經市場監管部門不斷加大監管和執法力度，嚴厲查處和曝光消費領域各種違法經營行為，以及商家響應落實國家相關訂單退改、退票、退費等措施，涉疫情的各類消費投訴逐步下降，整體市場經營秩序趨于平穩。

（二）食品類投訴舉報增幅明顯。2020年食品類投訴舉報190件，比去年同期增加25件,增長192%。立案查處3宗，罰沒款10.4萬元。

（三）生活、社會服務類投訴位居榜首。2020年生活、社會服務類投訴占投訴總量的36%。從性質來看，主要集中表現在合同問題上。上半年，是酒店餐飲、住宿服務和婚慶類企業營業的黃金時期，但受疫情影響，飯店聚餐、旅游、婚慶等活動減少甚至取消，消費者要求商家退回訂金的投訴增多。問題主要包括：一是部分商家以各種理由拖延履責，導致消費者的退款承諾未能及時兌現，二是消費者申請退款無法聯系到商家或商家要扣除較高的手續費。由此造成涉及合同問題類增加。

（四）質量問題投訴是熱門。2020年，消費者對質量問題的投訴126件，占比31.3%。質量問題的投訴成為僅次于其他問題的投訴，投訴熱點問題主要集中在一般食品、家用電器、家居用品等，食品質量問題投訴躍升明顯，家居用品和家用電器類的投訴仍是消費投訴的重災區。

（五）售后服務問題仍然不容忽視。售后服務是在商品出售以后商家為消費者提供的各種服務活動，在提供售后服務的過程中本身也是商家展現自身信譽，提供銷售收益的過程，但在實際中，商家往往不能自覺履行義務為消費者提供售后服務，因此售后服務問題仍然不容忽視。